Koncepcja zarządzania relacjami z klientami potocznie zwana CRM w kręgach biznesowych funkcjonuje już od dłuższego czasu. Jednak na przestrzeni ostatnich lat wyraźnemu wzrostowi uległo wykorzystanie CRM. Jest to niewątpliwie efektem coraz lepszego dostępu do nowoczesnych technologii oraz wzrastającego znaczenia integracji danych w świecie biznesu. Przedsiębiorstwa są zainteresowane pozyskiwaniem coraz to nowych klientów, jednak coraz więcej działań podejmują również w celu utrzymania istniejących już klientów.
Działania te mają przede wszystkim stawać się bezbłędną odpowiedzią na potrzeby klientów. System ten działa na zasadzie naczyń powiązanych, gdzie kolejne czynniki oddziałują na siebie nawzajem. Zdecydowana większość przedsiębiorstw znając aktualnie panujące warunki rynkowe, ogromną wagę przywiązuje do świadczenia możliwie najwyższej jakości usług. Usługi te z kolei są na bieżąco dostosowywane do potrzeb klientów. Działania te mają skutecznie prowadzić do budowania lojalności klientów, która z kolei powinna skutkować zwiększeniem przychodów.
Zalety systemów CRM
- Wzrost przychodów i zysków. Odpowiednio dobrane oprogramowanie CRM realizujące przyjęte przez daną firmę założenia, a także wysoko wykwalifikowany zespół pracowników odpowiedzialnych za kontakty klientami umożliwia prognozowanie zwiększenia sprzedaży, a co za tym idzie, również i zysków w perspektywie długoterminowej. System CRM, dzięki odpowiednio dobranym funkcjonalnościom pozwala na nieograniczony przepływ informacji, np. dotyczących sprzedaży czy najbliższych planowanych działań sprzedażowych lub marketingowych. Taka swoboda przepływu umożliwia dokonywanie bieżących analiz i podejmowanie na ich podstawie decyzji operacyjnych.
- Nawiązywanie i poprawa kontaktów handlowych. Przedsiębiorstwa, posiadając narzędzie do gromadzenia informacji na temat obecnych, jak i potencjalnych klientów mogą z większą skutecznością nawiązywać kontakty handlowe. Jest to efektem dogłębnego poznania potrzeb klienta oraz regularnego wychodzenia im naprzeciw. Wspólna baza klientów firmy, aktualizowana na bieżąco jest doskonałym materiałem do dokonywania analiz oraz tworzenia konkretnych grup docelowych klientów o jednorodnych parametrach.
- Elastyczność. Systemy CRM często posiadają możliwość dostosowania ich funkcjonalności do zmieniających się w czasie potrzeb przedsiębiorstwa. Rozwiązanie takie daje więcej możliwości reagowania na zmieniająca się potrzeby klientów oraz uwarunkowania rynkowe.
- Lepsza obsługa klienta. Oprogramowanie CRM powinno umożliwiać łatwy dostęp do bazy danych klientów, który pozwala użytkownikowi na szybkie odszukanie ważnych informacji i na skuteczne komunikowanie się z nimi, kiedy jest to niezbędne. Informacja o kliencie pozyskiwana jest albo poprzez dane z dotychczasowych kontaktów albo dane z dokonanych dotychczas transakcji.
- Zwiększona sprzedaż krzyżowa (cross-selling) i sprzedaż rozszerzona (up-selling) dla istniejących klientów. Dla przedsiębiorstw stało się oczywiste, że pod względem finansowym ważne jest nie tylko zdobywanie nowych klientów, ale przede wszystkim lojalność tych już istniejących. Na podstawie rzetelnie prowadzonej bazy danych o kliencie i innych źródeł, reprezentanci obsługi klienta lub handlowcy mogą oferować szerszą ofertę, idealnie odpowiadającą potrzebom swoich odbiorców.
- Dostępność informacji ułatwiających kluczowe decyzje. Bardzo często systemy CRM zawierają funkcję umożliwiającą dokonywanie analiz oraz tworzenie odpowiednich raportów. Na podstawie tych dokumentów zyskujemy możliwość prognozowania i śledzenia procesu sprzedaży oraz oceniania swoich wyników biznesowych. Aplikacje CRM często zawierają także dostęp do ważnych zasobów, takich jak wzory umów i innych szablonów dokumentów.
- Profilowanie klientów oraz lepszy marketing docelowy. W celu zapoznania klientów i zaspokajania ich potrzeb, system CRM musi być w stanie uchwycić szczegóły klienta, między innymi takie jak: zlecenia oczekujące, historie płatności i zakupionych przedmiotów, rejon, z którego pochodzi klient (kod pocztowy) i wiele innych. Powinny być zapisane w scentralizowanej bazie danych, która posłuży nam do profilowania klientów i do przewidywania, jakich usług klient może potrzebować w przyszłości i w jaki rejon udać się z naszym produktem.
System CRM zawsze jest poważną inwestycją dla przedsiębiorstwa bez względu na zakres jego funkcjonalności. Dlatego też decyzja o jego wdrożeniu nie jest podejmowana przez przypadek czy w biegu. W zdecydowanej większości przypadków poprzedzona jest dogłębnymi analizami. W przypadku dużych organizacji konieczne jest również uzyskanie powszechnej akceptacji nowego rozwiązania przez pracowników na wszystkich szczeblach związanych z bezpośrednim lub pośrednim kontaktem z klientem. Konieczne jest odpowiednie przeszkolenie wszystkich użytkowników nowej platformy wsparcia relacji z klientami, tak aby wszelkie działania były wykonywane zgodnie z nowo obowiązującymi procedurami, ponieważ tylko wtedy uzyskujemy możliwość pełnego wykorzystania funkcjonalności wdrożonego rozwiązania. Co najważniejsze system jest odzwierciedleniem przyjętej strategii firmy, nigdy odwrotnie.