W ostatnim wpisie poruszyłam temat użyteczności sklepów internetowych i zgodnie z obietnicą – dziś kontynuacja. Ostatni wpis skończyłam na konieczności wspierania klientów przy procesie wyszukiwania (korekta „literówek” w momencie korzystania z wyszukiwarek).

Jednak oprócz wsparcia na etapie wyszukiwania produktów, ważne jest również, by pomagać potencjalnym klientom wtedy, gdy składają zamówienie.

Czytelne formularze zamówienia

Zdarza się, że formularze składania zamówienia są mało czytelne lub przy popełnieniu błędu przez wypełniającego, komunikat o błędzie jest niezrozumiały. Przykładowo, prosimy użytkownika o ustalenie hasła dostępu do zakładanego konta na sklepie (o ile wyraził na to chęć). Przy ustalaniu hasła zazwyczaj wpisuje się je dwukrotnie w celu weryfikacji poprawności jego wpisania. W przypadku, w którym Twój klient popełnia błąd, musisz mu zakomunikować, że przejście do dalszego kroku zamówienia, czy rejestracji jest niemożliwe ze względu na pomyłkę popełnioną przy wpisywaniu.

Zawsze, gdy klient gdzieś na sklepie się pomyli, musisz mu wyraźnie wskazać, gdzie się pomylił i co musi poprawić, żeby przejść dalej. Inaczej nie będzie wiedział, co zrobił nie tak i w końcu może nawet nie wypełnić formularza do końca, zrezygnować z jego wypełniania.

Sekcja cross selling w sklepie internetowym

Sekcja cross selling to produkty powiązane, np. powiązane z zamawianymi, czy tymi, które użytkownik wrzuca do koszyka lub po prostu przegląda. Pewnie większość z Was kojarzy listę produktów, jakie wyświetlane są pod zawartością koszyka – produkty powiązane tematycznie lub produkty kupione razem z naszymi przez innych klientów („ludzie, którzy kupili X, kupili również…”).

O ile sekcja ta nie jest natrętna, nie wywołuje efektu rozdrażnienia. Wręcz odwrotnie – daje Twoim klientom możliwość zauważenia produktów, których być może wcześniej zwyczajnie nie dostrzegli. Przykładowo, Twój klient zamawia książkę z danej dziedziny (która go interesuje) i wśród oferowanych znajdują się podobne tematycznie pozycje, które w trakcie poszukiwań przeoczył. Produkty podpowiadane są często bardzo skuteczne. Nie mogą być oczywiście zbyt natrętne, bo wtedy drażnią, zwłaszcza tych, którzy przyszli po coś konkretnego.

Jednocześnie, warto wspomnieć o tym, że absolutnie nie wolno Ci dodawać do koszyka klienta produktów automatycznie. Przykładowo, Twoja klientka zamawia farbę do włosów, a Ty dorzucasz jej automatycznie do koszyka buteleczkę rozjaśniacza (bo np. nie ma rozjaśniacza w zestawie z farbą). Rozjaśniacz oczywiście nie jest gratisem, a po prostu z automatu dodawanym produktem. O ile klientka może wyrzucić rozjaśniacz z koszyka, o tyle prawda jest taka, że „wskoczył” jej tam z automatu.

Takie „zabiegi” są naprawdę drażniące. Produkt pasujący do zamawianego możesz zaproponować klientowi, ale nie możesz mu narzucić jego zakupu. A poprzez wrzucenie go do koszyka klientowi tak właśnie robisz.

Wyobraź sobie, że jesteś na zakupach w hipermarkecie, w którym sporo kupujesz. Chodzisz po sklepie i dodajesz coraz więcej produktów do koszyka, a przy kasie okazuje się, że na taśmie masz kilka produktów, których samodzielnie nie wybrałeś. Ktoś w trakcie Twojego „spaceru” po sklepie dorzucił Ci te rzeczy do koszyka. Są Ci zupełnie niepotrzebne. Czy uważasz, że to uczciwe? Raczej niekoniecznie.

Koszyk – czy to konieczne?

Koszyk to nieodłączny element sklepu internetowego. Można powiedzieć, że po części definiuje oprogramowanie do sklepu internetowego. Nie rezygnuj z charakterystycznego oznakowania koszyka, ani z nazywania koszyka koszykiem. Naprawdę to, że zamiast koszyka w swoim sklepie będziesz miał jakiś inny twór typu „reklamówka”, czy „kosz zakupowy”, nie sprawi, że będziesz oryginalny i bardziej interesujący dla klientów. Wręcz przeciwnie.

Koszyk o nazwie koszyka jest naprawdę najlepszą z możliwych opcji. Nie kombinuj. Dodatkowo, koszyk musi być widoczny, wyraźny tak, jak i przycisk „dodaj do koszyka”. Przycisk musi się naprawdę wyróżniać na tle innych przycisków, buttonów. Oraz być widoczny w okolicy menu, itd.

Zgodnie z badaniami wykonywanymi na użytkownikach sklepów internetowych (eyetracking), koszyk powinien znajdować się po prawej stronie, gdzieś w prawym górnym rogu serwisu. Tam właśnie jest najszybciej odnajdywany przez internautów, tam kierują w pierwszej kolejności wzrok, gdy szukają koszyka. Najgorsze miejsce dla koszyka w sklepie to lewa kolumna.

Oczywiście opcja przekierowująca do koszyka musi znajdować się na każdej podstronie serwisu. Warto również klientom przypominać, na jaką kwotę mają do tej pory produkty w koszyku. Jeżeli jest to możliwe, dobrze pokazywać również na każdej podstronie zawartość koszyka. Nie zawsze jednak to jednak dobre technicznie rozwiązanie. Jeżeli klient ma w koszyku około 30 produktów (przy większych zakupach spożywczych jest to standardowa ilość produktów), trudno je wszystkie pokazywać na liście wyświetlającej się na każdej podstronie.

Centrum pomocy

Nawet jeżeli w Twoim odczuciu sklep jest przejrzysty i intuicyjny, znajdą się osoby, które będą miały trudności z jego obsługą, np. osoby starsze, które mniej swobodnie poruszają się po zasobach wirtualnej rzeczywistości. Warto zatem zrobić tzw. centrum pomocy na sklepie, w którym znajdą się odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania oraz namiary kontaktowe na osoby, które mogą udzielić odpowiedzi na różne pojawiające się u klientów kwestie do wyjaśnienia.

Pamiętaj, że Twój własny sklep internetowy ma być przede wszystkim wygodny dla Twoich klientów. Mają się po nim poruszać intuicyjnie. O ile zatem wygląd, layout ma wyróżniać Cię spośród konkurencji, ma nadać indywidualnego charakteru Twojemu sklepowi, o tyle sposób robienia zakupów ma być dla nich łatwy, więc tak naprawdę znany. Twój dedykowany sklep internetowy ma być użyteczny dla klientów.