W niniejszym artykule mec. Beaty Sałdan – Radcy prawnego (www.saldan.pl, www.legamo.pl), która zajmuje się m.in. kompleksową obsługą prawną w tym, kwestiami prawnymi w e-commerce, tematyką praw autorskich, znajdą Państwo szczegółowe informacje nt. tego nowego, alternatywnego do procesu sądowego, sposobu rozwiązywania sporów z konsumentami.
Od 10 stycznia 2017 roku obowiązuje w polskim porządku prawnym ustawa z dnia 23 września 2016 roku o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. 2016, poz. 1823) zwana dalej „Ustawą”.
Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich ma polegać na umożliwieniu zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony, przedstawieniu stronom propozycji rozwiązania sporu oraz rozstrzygnięciu sporu i narzuceniu stronom jego rozwiązania.
Ustawa dotyczy jedynie rozwiązywania sporów konsumenckich, to jest takich w których z jednej strony jest sprzedawca-przedsiębiorca, a z drugiej kupujący-konsument w rozumieniu przepisu art. 22(1) Kodeksu cywilnego, czyli taka osoba fizyczna, która dokonuje z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Przepisami ustawy nie są zatem objęte spory pomiędzy przedsiębiorcami (B2B) oraz samymi konsumentami (C2C).
Przepisy Ustawy mają zastosowanie do rozwiązywania sporów konsumenckich między konsumentem mającym miejsce zamieszkania na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej lub innego niż Rzeczpospolita Polska państwa członkowskiego Unii Europejskiej, a przedsiębiorcą mającym siedzibę na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej.
Postępowania w sprawach pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzą tzw. podmioty uprawnione, czyli takie, które spełniają wymagania Ustawy i uzyskały wpis do rejestru. W chwili obecnej dla sprzedawców prowadzących działalność poprzez sklepy internetowe są to jednostki Państwowej Inspekcji Handlowej.
Co istotne przedsiębiorca- sprzedawca prowadzący sklep internetowy może, ale nie musi wyrazić zgody na stosowanie w swojej działalności przepisów Ustawy. Jeżeli jednak przedsiębiorca nie złożył żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
Postępowanie powinno zakończyć się w ciągu 90 dni kalendarzowych od dnia otrzymania przez podmiot uprawniony kompletnego wniosku. W wyjątkowych przypadkach, jeżeli spór jest szczególnie skomplikowany, czas ten może być wydłużony. Co do zasady postępowanie to jest nieodpłatne.
Co obowiązywanie Ustawy oznacza w praktyce
dla osób prowadzących sprzedaż w sklepach internetowych?
Kolejny obowiązek informacyjny!
Ustawa nakłada na przedsiębiorcę, który wyraża zgodę na stosowanie wobec konsumentów wprowadzonego Ustawą sposobu rozstrzygania sporów dodatkowy obowiązek, a mianowicie obowiązek udzielania informacji o zgodzie przedsiębiorcy na stosowanie pozasądowych sposobów rozstrzygania sporów konsumenckich i o podmiocie właściwych dla przedsiębiorcy do ich rozstrzygania. Informacja, o której mowa w zdaniu poprzednim musi obejmować co najmniej adres strony internetowej podmiotu uprawnionego oraz musi być udostępniana w sposób zrozumiały i łatwo dostępny dla konsumenta, w tym:
1) na stronie internetowej przedsiębiorcy, jeżeli przedsiębiorca taką prowadzi;
2) we wzorcach umów zawieranych z konsumentami, o ile przedsiębiorca takie stosuje, czyli w przypadku sklepu internetowego, w regulaminie sklepu.
Dodatkowo, razem ze stanowiskiem o rozpatrzeniu reklamacji, przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta o zgodzie na rozstrzyganie sporów na drodze pozasądowej, jak i wskazać podmiot właściwy dla sprzedawcy do ich rozstrzygania. W praktyce, żeby nie mnożyć dokumentów, takie informacje najlepiej zawrzeć w odpowiedzi na reklamację.
Jakie inne zmiany wprowadza Ustawa?
Ustawa o pozasądowym rozstrzyganiu sporów konsumenckich wprowadza zmianę w ustawie o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 roku, a mianowicie od 10 stycznia br. pojawia się nowy art. 7a o brzmieniu:
„Art. 7a. 1. Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.
2. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację.
3. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.”.
Zmiana ta oznacza dłuższy termin na rozpatrywanie reklamacji związanych np. ze świadczeniem usług drogą elektroniczną, jednak warto pamiętać, że zmiana ta pozostaje bez wpływu na termin rozpatrzenia reklamacji złożonych z tytułu rękojmi, bowiem tutaj przepisy odrębne (art. 561 (5) Kodeksu cywilnego) stanową inaczej, wskazując termin na rozpatrzenie reklamacji z tytułu rękojmi jako 14 dni.
Ustawa wyraźnie także wskazuje na obowiązek przekazania konsumentowi odpowiedzi o sposobie rozpatrzenia jego reklamacji na papierze albo innym trwałym nośniku (email, CD, USB), wyłączona zatem zostaje możliwość poinformowania konsumenta drogą telefoniczną o sposobie rozpatrzenia jego reklamacji.
Podsumowanie:
Przedsiębiorca ma wolną wolę, czy stosować wprowadzony Ustawą nowy, alternatywny do postępowania sądowego, sposób rozwiązywania sporów z konsumentami. Musi jednak pamiętać o tym, żeby jasno wyartykułować swoją wolę na stronie internetowej, czy w sklepie internetowym, bowiem brak jakiegokolwiek oświadczenia w tej kwestii powoduje DOMNIEMANIE, że przedsiębiorca wyraża zgodę na stosowanie pozasądowego rozstrzygania sporów konsumentami.
Czy sposób wskazany w Ustawie jest korzystny dla przedsiębiorców? Wydaje się, że tak. Jest to bowiem tańszy i szybszy sposób na porozumienie się z konsumentem niż postępowanie sądowego, jak to jednak będzie funkcjonowało w praktyce – na razie trudno jest ocenić, bowiem Ustawa obowiązuje od niespełna miesiąca.
Autor: Beata Sałdan, radca prawny, www.saldan.pl, www.legamo.pl
Data publikacji: 02-02-2017r.
